Servizi di telemedicina: la guida per integrarli in 4 step
20 Luglio 2023 in e-Health
Negli ultimi anni la Telemedicina è diventata una modalità maggiormente accettata e diffusa per l’erogazione di servizi sanitari e sono state avviate diverse iniziative a livello locale e regionali. Tali iniziative però non possono e non devono rimanere esperienze isolate, sia da un punto di vista temporale, che di diffusione sul territorio e soprattutto di integrazione con i percorsi di cura.
A fronte della moltitudine di progetti esistenti sul territorio sono state definite a livello centrale, anche in coerenza con la Missione 6 del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), linee guida nazionali per l’erogazione dei servizi di Telemedicina e i requisiti per la Piattaforma Nazionale e Regionale di Telemedicina.
Come applicare i servizi di Telemedicina
La diffusione dei servizi di Telemedicina non può prescindere dalla loro corretta integrazione, che non si deve limitare esclusivamente all’aspetto tecnologico, ma necessita di un approccio multidimensionale basato sulla definizione di strategie e modelli finalizzati alla realizzazione di servizi fondati sull’esperienza del paziente.
Si possono quindi identificare 4 step per l’integrazione dei servizi di Telemedicina.
1. Definizione di un modello dei servizi e di una strategia per la loro realizzazione e diffusione
Nella definizione del modello è fondamentale indentificare, in concerto con i principali stakeholder, i bisogni a cui poter rispondere con i servizi di Telemedicina e condurre un’analisi dettagliata del contesto locale, regionale e nazionale, prendendo in considerazione le iniziative, le normative, le linee guida e le migliori pratiche esistenti. Il modello deve quindi fondarsi su tre dimensioni chiave: organizzativa, normativa e infine tecnologica e di governo dei dati.
Inoltre, il modello deve prevedere la loro integrazione con i Percorsi Diagnostico Terapeutici Assistenziali, in quanto guida per la definizione della applicabilità dei servizi. Infine, per governare in modo efficace le iniziative di Telemedicina è necessario individuare una roadmap di implementazione delle iniziative, che tenga conto delle priorità e dei vincoli esistenti, e un modello di governance delle stesse.
2. Coprogettazione dei servizi con i principali stakeholder adottando un approccio di Human Centered Design
Per realizzare servizi di Telemedicina adeguati alle reali esigenze degli utenti e che possano quindi essere pienamente adottati, è necessario coinvolgere nella fase di progettazione medici, infermieri e altro personale sanitario che ne faranno uso, nonché ascoltare la voce dei cittadini, dei pazienti e dei caregiver, che dovranno beneficiare dei servizi.
In questa fase, anche definita come Service Design, si declina il modello dei servizi all’interno dello specifico contesto di applicazione definendo i processi e i requisiti organizzativi, tecnologici e normativi di dettaglio dei servizi che, insieme alla Blueprint d’integrazione devono guidare la realizzazione tecnica dei servizi di Telemedicina. Infine, è necessario definire i Key Performance Indexes utili per il monitoraggio dei servizi secondo diverse caratteristiche quali la diffusione, l’efficacia, la user adoption e la user experience.
3. Realizzazione dei servizi e change management
La fase di realizzazione dei servizi deve essere guidata da un piano di dettaglio delle attività organizzative, tecnologiche e normative, definite in fase di progettazione, necessarie per l’avvio dei servizi su un perimetro pilota e per la successiva diffusione a regime. È inoltre fondamentale governare in modo efficace i diversi attori coinvolti nel processo di realizzazione dei servizi, indirizzando correttamente eventuali criticità e ritardi.
Un ruolo fondamentale per la realizzazione e l’avvio dei servizi è rappresentato dal change management, in particolare dalla definizione di un programma di attività formative per il personale volte a trasmettere le competenze, digitali e non, necessarie per la corretta erogazione dei servizi e a sensibilizzare rispetto ai vantaggi e alle peculiarità dei servizi di Telemedicina. Inoltre, è necessario prevedere la realizzazione di materiale informativo e formativo per i pazienti, che deve riportare anche le informazioni necessarie in caso in cui vi sia l’esigenza di ricevere supporto da parte di un help-desk dedicato. Non da ultimo è indispensabile avviare campagne di comunicazione interne ed esterne per trasmettere a tutti gli utilizzatori la disponibilità dei servizi e i benefici da essi derivanti.
4. Monitoraggio dei servizi di Telemedicina
L’avvio dei servizi non rappresenta l’ultimo step per la loro piena integrazione; infatti, è necessario monitorare e valutare il servizio tramite i KPI definiti in fase di Service Design e tramite survey dedicate a raccogliere le esperienze degli utenti, medici e pazienti, nell’utilizzo del servizio per poter rispondere in modo efficace ad eventuali esigenze e criticità in una logica di miglioramento continuo.
Risulta evidente quindi che la tecnologia, benché rappresenti uno degli elementi abilitanti dei servizi di Telemedicina, non può supportare da sola la loro piena integrazione, ma necessita del coinvolgimento attivo di tutte le persone interessate ai servizi, sulla base del modello organizzativo definito e delle competenze di ciascuno. Solamente tramite il corretto utilizzo di tutti gli strumenti, tecnologici, normativi e organizzativi, si possono realizzare servizi di Telemedicina che traguardino le esperienze isolate per diventare parte integrante del sistema sanitario, sfruttando il vivace contesto nazionale per quanto riguarda la Telemedicina.
