Servitizzazione, cos’è e perché cambia il panorama industriale

2 Febbraio 2023 in Smart Operations

In un contesto di mercato come quello attuale, la capacità di soddisfare i bisogni del cliente e la qualità del servizio offerto sono diventate cruciali: soddisfare al meglio le richieste significa rendere più flessibili i processi del fornitore, offrendo soluzioni specifiche anziché prodotti o servizi standardizzati. 

Attraverso quali soluzioni organizzative, tecnologiche e digitali è possibile assicurare il miglior servizio possibile al cliente? La risposta vincente è quella della servitizzazione (servitization o service trasformation), che prevede un processo di trasformazione del prodotto in un servizio. 

In altri termini, consiste in una strategia competitiva per cui un prodotto viene accompagnato da un insieme di servizi che ne estendono la funzionalità e ne incrementano il valore per gli utenti finali: ciò si rivela ideale soprattutto nel settore manifatturiero. 

Servitizzazione, come il digitale affianca la manifattura

Per le aziende di produzione di beni, la servitizzazione si traduce nell’evoluzione della propria offerta attraverso la creazione di servizi aggiuntivi in grado di valorizzare il prodotto, anche nelle fasi successive alla vendita, con logiche orientate ad affinare aspetti secondari, spesso a margine della funzionalità primaria. Si pensi, ad esempio, a processi legati alla personalizzazione del prodotto, all’assistenza e alla manutenzione predittiva e/o prognostica. 

Per realizzare una più stretta relazione tra prodotto e servizio, la digitalizzazione e le sue tecnologie si rivelano un supporto indispensabile: per abilitare i nuovi servizi, occorre trasformare i prodotti, rendendoli intelligenti, dotarli di sensoristica e renderli capaci di fornire informazioni sul loro stato d’uso attraverso la connessione a piattaforme di elaborazione dati.  

Gli alleati delle manifatture diventano, così, non solo i Big Data e gli Analytics ma anche il Cloud, l’Intelligenza Artificiale – dal Machine Learning al Deep Learning – e la realtà aumentata, virtuale e mista (AR, VR e mixed reality).  

Servitizzazione, i criteri di classificazione dei servizi

Oltre a competenze e professionalità specifiche per questo campo, concretizzare un progetto di servitizzazione richiede un’attenzione particolare all’esplicitazione del portafoglio di servizi offerti rispetto a criteri di classificazione dei servizi stessi, quali la complessità e la fase del ciclo di vita. 

In particolare, in relazione alla complessità e alle loro caratteristiche, i servizi possono essere suddivisi in: 

• i servizi di base, scarsamente differenzianti e spesso inclusi in modo implicito nell’offerta, come la garanzia e la fornitura di parti di ricambio; 
• i servizi intermedi, che fanno leva sulle competenze del produttore o di terza parte per efficientare le condizioni dei prodotti e preservarne il buon funzionamento. Si pensi a manutenzioni programmate, help-desk tecnico, riparazioni, revisioni, formazione degli operatori e assistenza sul campo; 
• i servizi avanzati, che puntano a gestire le performance dei prodotti forniti e prevedono soluzioni flessibili richieste dal cliente, con un elevato apporto di competenze tecniche e digitali, e specifici contratti di assistenza o fornitura del prodotto-servizio, pagati in funzione dell’intensità di utilizzo o della garanzia di risultato (service level agreement, pay-per-use, pay-per-performance o outcome-based). 

Servitizzazione, la trasformazione digitale come elemento di integrazione

Una strategia di servitizzazione richiede la capacità di abbinare competenze di processo (sia di service delivery che legati al business del cliente) con competenze digitali – le quali spaziano dall’Internet of Things (IoT) all’ingegneria del software, fino a conoscenze di Data Science e Intelligenza Artificiale.  

Nello scenario tecnologico ed economico attuale, caratterizzato da fenomeni di globalizzazione, forte pressione competitiva, incertezza dei mercati e innovazione digitale, questo obiettivo va perseguito con ancora maggior determinazione imprenditoriale. Diventa inevitabile andare oltre la sola fornitura di prodotti.  

Occorre orientare l’offerta verso soluzioni integrate, in grado di fondere il singolo prodotto con un insieme di servizi che consentano di aumentarne il valore, anche nella fase di post-vendita. 

Servitizzazione, i benefici chiave per la manifattura  

Una volta imboccata questa strada, i vantaggi che offre la servitizzazione sono numerosi. In primo luogo, sul fronte dei processi interni, le imprese manifatturiere sperimentano da subito un miglioramento significativo rispetto alla gestione e ai costi di manutenzione, oltre che in termini di qualità di servizio percepita da parte del mercato. Il tutto a vantaggio della brand equity. 

Dal punto di vista dei clienti e utenti finali, la servitizzazione abilita l’acquisizione di dati di valore direttamente dai prodotti: nel momento in cui un oggetto genera dati e li trasmette alla azienda produttrice, quest’ultima può ricavare informazioni preziose rispetto al modo in cui i clienti adoperano il prodotto, fornendo di conseguenza consigli su come ottimizzarne l’utilizzo per migliorarne performance, sicurezza e durata.  

È anche possibile abilitare, mediante aggiornamenti dei software installati sul prodotto, funzionalità extra generando valore per il cliente e tagli ai costi per il produttore.  

Un ulteriore beneficio offerto dalla servitizzazione consiste nell’opportunità di sviluppare nuovi modelli di business, sfruttando gli insight che provengono dalle applicazioni digitali adottate e dalla crescita delle conoscenze che l’azienda produttrice è in grado di maturare basandosi sull’esperienza d’uso dei clienti.  

Attraverso questa evoluzione dei modelli di business verso il pay-x-use, le subscription o l’as-a-service, le imprese sono in grado di generare ricavi ricorrenti e stabili, grazie alle relazioni di lungo periodo con i clienti, e all’offerta di servizi lungo tutto il ciclo di vita del prodotto.